La crisis de la CAM también es de comunicación
Afrontar una crisis de reputación no es cuestión de organizar diez reuniones en un solo día. Debe existir un plan de crisis en el que se contemplen los diferentes escenarios perjudiciales para la empresa, particular o institución. Pero ¿y si el origen de esa crisis es precisamente la negación de esos posibles escenarios? Es lo que, a grandes rasgos, le está pasando a la CAM. Entre las situaciones planteadas en el plan de crisis de la caja –si lo había-, y en el marco de la negociación con tres cajas más, tendría que haberse previsto:
- la ruptura de la negociación;
- una posible intervención por parte del Estado;
- la absorción por parte de un gran banco;
- el castigo de las agencias de calificación.
Estos escenarios deben estar previstos al igual que supongo que la entidad contará con un protocolo de comunicación ante un atraco con muertos en una de sus oficinas o la fuga de un director de una de sus sucursales con dinero de los clientes.
La caja de ahorros sí ha publicado un post en la web Bitácora CAM, destinada a promover la obra social. La entrada es del 4 de abril y en ella se contesta de forma breve a una serie de preguntas que pueden hacerse estos días los clientes de la entidad.
Está muy bien planteado; pero creo que también tendría que haber información en el portal CAM, que debe de ser el más utilizado por los clientes. Con todo, hay que aplaudir el esfuerzo del community manager: @gprietoz, desde la cuenta @cam en transmitir ese mensaje de confianza.
En relación con el post que han publicado, tenemos que ir con sumo cuidado con utilizar gráficos que puedan transmitir una imagen contrapuesta a la que buscamos. ¿Qué es lo que resulta más curioso de toda la lista? La CAM es la única caja que está sola y, por tanto, con más deudas. Esa es, al fin y al cabo, la imagen que está percibiendo el usuario. En la Red, la entidad lleva días intentando responder con un mensaje “de confianza” que está haciendo agua por todas partes. Sobre todo porque hasta ahora el discurso había sido quizás demasiado entusiasta. Atención al vídeo: “La CAM dice que la nueva caja (Banco Base) nace con una solidez impresionante”.
